Две проблемы
Q.Помогите, пожалуйста, разобраться в такой трагикомичной ситуации. Купил цифровик, все было хорошо, и сын ждал в подарок фотоаппарат. Но мои коллеги вернули мне в руки этот девайс с потертым уголком и в ступоре: камера не откликалась на нажатие кнопок и демонстрировала полностью белый экран. Когда батарейки сели, аппарат втянул объектив и уснул уже в положении «Выкл.». Я в трансе: день рождения вот-вот, а дарить сыну карту памяти без фотоаппарата — издевательство. Бегу в салон, где покупал цифровик, и беру в кредит (в другом, правда, салоне этой торговой сети) другой фотоаппарат. Потом сдаю в сервис на экспертизу первый. Приемщица записывает в документе о приемке (вот не помню, как точно он назывался): “Незначительная царапина, не смыкаются шторки объектива» — и выдает мне на руки приходную накладную. Справляюсь через месяц — сообщают, что аппарат отправлен в сервис Екатеринбурга. Прошло еще два месяца — ответа нет. К этому времени заболевает второй фотик: автофокус при среднем или низком освещении уходит в подобие режима «макро» и успокаивается (но на улице работает нормально).
Идти бы в сервис за заключением о неисправности для возврата денег (тут-то уж явно гарантийный случай), но так при двух фотоаппаратах остаешься без обоих на весь срок экспертизы. Предоставление замены на этот период в СЦ не предусмотрено — спрашивал еще в первый раз.
Меня интересует, могут ли в СЦ без уведомления владельца произвести платный ремонт техники? Сколько фотоаппарат может там находиться, если сроки не были указаны? Хотелось бы вообще избавиться от обеих камер и купить другой в фирме с нормальным сервисом… Подскажите наилучший алгоритм действий в этой ситуации.
A. Провести платный ремонт без уведомления работники сервиса не могут. Если случай признается негарантийным, как правило, составляется заключение, и это доводится до сведения потребителя. После этого решается вопрос о платном устранении неполадок.
Предоставление временной замены на период экспертизы в ЗоЗПП не предусмотрено. Однако если решите сдать второй аппарат в ремонт, не забывайте об обязанности СЦ (или продавца в зависимости от ситуации; см. пункт 2 статьи 20 ЗоЗПП) предоставлять замену на период устранения недостатка (отсутствие подменного фонда не является основанием для отказа клиенту). В случае невыполнения этой обязанности в трехдневный срок со дня получения письменного пожелания потребителя последний может требовать (в том числе в судебном порядке) выплаты неустойки в размере одного процента от цены товара за каждый день просрочки (пункт 1 статьи 23 ЗоЗПП).
В отношении вашего второго вопроса отмечу следующее: если в документе о приеме товара в СЦ сроки ремонта не оговорены, оснований для претензий к ремонтникам нет. Они лишь обязаны ликвидировать неисправность в минимальный срок, объективно необходимый для устранения такого рода неполадок. Повлиять на затянувшийся ремонт можно только в судебном порядке. Поэтому, если решите сдать в СЦ вторую камеру, проследите, чтобы в квитанции указывались конкретные сроки. Согласно пункту 1 статьи 20 ЗоЗПП, вы вправе на этом настаивать.
Следует также заметить, что если вы потребуете возврата денет за второй аппарат (на основании абзаца 6 пункта 1 статьи 18 ЗоЗПП), период экспертизы не должен превышать 10 дней.
MicroUSB и ремонт
Q. У меня такая проблема: в фотоаппарате задвинулся вовнутрь (примерно на 2-3 мм) разъем microUSB. Камера полностью работала, однако скачать фотографии не получалось, не хватало длины разъема интерфейсного кабеля. И бегать к друзьям с кардридером надоело. Отнес я камеру в фирменный сервисный центр изготовителя. Ребята все важные сидят, сертификатами обвешанные. Я все объяснил, показал. Проходит полтора месяца, срок ремонта истекает (я к ним ходил по два раза в неделю, так как работаю рядом), и мне говорят: «А он у тебя вообще не работает! Там внутри все переломано — каша, в общем. И ремонт обойдется как минимум в стоимость новой камеры!» Я тогда не стал ругаться (не было времени и желания), пришел еще через пару дней. У меня спрашивают: «А что бы ты хотел? У тебя там все держались только на корпусе, а как мы разобрали — сразу отлетели все дорожки, все перекосило». И получается, что это я сам его сломал и на свой страх и риск понес в мастерскую. Хотя камера отлично работала, я им все это показывал. Разъем microUSB тоже работал, но я боялся его сломать окончательно, поэтому не пользовался им. Есть десяток свидетелей того, что камера была исправна, есть кадры, которые сняты буквально перед сдачей в ремонт.
Как доказать, что это они ее сломали? В один из моих приходов я попросил приемщика показать камеру и увидел, что разъем-то туда вдавлен уже конкретно (видимо, проверяли и испортили окончательно).
А. Подготовьте исковое заявление, в нем подробно опишите произошедшее и потребуйте от магазина в связи с нарушением сервисным центром сроков ремонта вернуть уплаченную сумму (пункт 2 статьи 23, абзац 6 пункта 1 статьи 18 ЗоЗПП). При передаче камеры в ремонт вам должны были выдать квитанцию с описанием неисправности (что вы жалуетесь именно на поломку USB). Приложите ее к заявлению. Обязательно сошлитесь на свидетелей (указав их ФИО, адреса и телефоны) и обеспечьте их явку на судебное заседание. Они должны подтвердить работоспособность камеры с неисправным портом. В конечном итоге все будет зависеть от вашем убедительности на суде.
Ненужное ПО
Q.У моего приятеля случилась неприятность: из машины украли ноутбук, привезенный им из- за границы. Так как компьютер нужен ему для работы, он решил срочно купить новый лэптоп и пригласил меня для консультации. Мы поехали в один из магазинов известной торговой сети и выбрали ноутбук с подходящими параметрами. Собрались покупать, но оказалось, что нужный ноутбук в этой фирме продается с предустановленным ПО, то есть придется платить за это ПО, которое нам не нужно, потому как в данном случае у покупателя есть приобретенная им за $140 такая же версия, предназначенная для предыдущего ноутбука.
Продавец отказался продать нам ноутбук без него с соответствующим снижением цены, мотивируя это тем, что ПО входит в стандартную. Мой приятель долго спорил с продавцом, оставил соответствующее “пожелание“ в книге жалоб, и мы ушли, так и не купив то, что хотели.
В итоге мои знакомый решил потерпеть и купить ноутбук за границей: он принципиально не хочет платить два раза за одно и тоже программное обеспечение.
Это частный случай.
Вправе ли магазины вынуждать покупателя платить за ПО, если оно покупателю не нужно?
А. Предустановленная ОС — это, как правило, не прихоть продавца, а предписание производителя. Большинство компаний заинтересовано в том, чтобы их ноутбуки продавались полностью готовыми к работе и не требовали
от потребителя дополнительных манипуляции с установкой и настройкой системы. В случаях, когда ПО устанавливается производителем, основания для претензий нет. Вы просто соглашаетесь или не соглашаетесь покупать товар в такой комплектации.
Угроза саботажа
Q. Вот нежданно-негаданно попал в ситуацию: умерла дорогая цифровая фотокамера. Хорошо, что на руках у меня оказалась европейская гарантия. Предварительный телефонный разговор с представителями сервисного центра указывает на возможность возникновения проблем, так как я не желаю чинить аппарат, а хочу просто сдать его с возвратом денег. Больше всего меня напрягает то, что в самом СЦ могут что-нибудь нехорошее сделать с камерой, а позже заявить, что так и было.
Суть проблемы: со штатным аккумулятором камера не включается вообще. Сам я ремонтник (починяю оргтехнику) и могу отличить дохлую батарейку от живой (напряжение без нагрузки, напряжение под номинальной нагрузкой, ток разряда и т. п.). И, являясь технарем, запросто могу предположить вариант «лох пользователь“. Например, обвинение в использовании нестандартного БП для питания камеры от сети. Неважно, что я не подключал камеру ни с родным БП, ни с чужим — в сервисе через стандартный штекер подадут высоковольтный разряд в цепь питания камеры, так, чтобы все внутри сдохло без шума и пыли. А ведь такое возможно! У меня 90% горелой электроники в принтерах и копирах с мужественно выжившими предохранителями.
A. Практика показывает, что потребителем действительно иногда подобным способом выставляют виноватыми. Альтернатива такой “диагностике» в фирменном сервисе — проведение независимой экспертизы за свой счет с последующим взысканием расходов с продавца (если неисправность возникла не по вашей вине). Можно даже попробовать провести платную экспертизу в одном из авторизованных СЦ (конечно, если такая услуга у них предусмотрена).
Что касается позиции магазина, то, согласно пункту 1 статьи 18 ЗоЗПП, он обязан рассмотреть ваше требование о возврате денег и при наличии заключения независимой экспертизы вернуть уплаченную вами сумму в течение 10 дней.
Независимая экспертиза
Q. V меня вопрос не совсем компьютерный, но вполне юридический. Недавно я купила маме новый мобильный телефон. И все было хорошо, пока мама была в Москве. Но потом она уехала на дачу. Надо сказать, что у нас на даче мобильные телефоны работают достаточно плохо, так как мы находимся далековато от передатчика, да и рельеф местности неудачный. Однако они все-таки работают, только иногда бывают перебои. А мамин новый телефон, наоборот, иногда работает, причем крайне редко. В подавляющем большинстве случаев при попытке позвонить он соединяется, снимает деньги и тут же выпадает из зоны действия сети. Хотелось бы вернуть телефон продавцу и забрать деньги, однако непонятно, как это сделать. Дело в том, что я не могу предъявить продавцу неработающий телефон, поскольку в Москве он работает. Не посылать же его (продавца) на дачу! Если можно, подскажите, как я могу решить свою проблему?
A. Посылать куда либо продавца, конечно же, не следует. А вот отправить телефон на независимую экспертизу, по всей видимости, придется. Специалистам необходимо проверить соответствие указанной в спецификациях мощности излучения антенны аппарат реальным показателям. В случае расхождения в данных вы сможете потребовать от продавца возврата уплаченной суммы и возмещения расходов на экспертизу (абзацы 6, 7 пункта 1 статьи 18 ЗоЗПП).
Хождение по мукам
Q. Когда я покупала ноутбук, в магазине мне не дали чека, но оформили гарантию, как оказалось впоследствии, от другой фирмы. Ноутбук сломался через четыре месяца, и пришлось его нести в фирменный сервисный центр. Там его изучали почти два месяца. Заявленный срок ремонта у них — 20 рабочих дней. Если запасная часть отсутствует на складе, то ремонт осуществляется в течение 10 рабочих дней с момента поступления детали. А мне вообще отказали в ремонте, так как не могут получить деталь от своих поставщиков. Предложили только выдать техническое заключение на обмен ноутбука у продавца. Фирмы, продавшей ноутбук, уже нс существует. Поэтому в сервисе заявили, что готовы рассмотреть возможность возвращения моего неисправною ноутбука или замены его на новый, о чем попросили написать заявление. Свое решение обещали сообщить, но звонка так и не последовало.
Посоветуйте, пожалуйста, что можно предпринять в такой ситуации, чтобы отремонтировать ноутбук или заменить его новым? А также возможно ли получить компенсацию от сервисного центра за то, что продержали устройство в течение двух месяцев?
A. Вам следует позвонить в сервис-центр и узнать, на какой стадии рассмотрения находится ваше заявление. Помните, что, согласно п. 2, 3 статьи 18 ЗоЗПП, вы вправе требовать от СЦ замены ноутбука новым. Такое требование должно быть удовлетворено не позднее, чем через месяц со дня предъявления (пункт 1 статьи 21 ЗоЗПП). А за нарушение сроков начинает начисляться неустойка в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (пункт 1 статьи 23 ЗоЗПП). Если ремонтники не скажут вам ничего вразумительного, составьте претензию в двух экземплярах и передайте ее руководству СЦ. Один экземпляр с датой, подписью и печатью останется у вас. Если по истечении месяца проблема не будет решена, обращайтесь в суд по месту жительства. Получить компенсацию за столь длительное нахождение ноутбука в ремонте не удастся, так как при его передаче в СЦ не были оговорены конкретные сроки устранения неисправности.
