Олег Павлов
В январе я покупал комплектующие для компьютера. После сборки ПК не включился. Проверил детали и выяснил, что оперативная память неисправна. Кстати, когда я попросил продавца протестировать купленные мною устройства на предмет работоспособности, мне отказали, сославшись на письменное упоминание в гарантийном договоре, который я подписал. Дословно: «Все товары, предлагаемые в нашем магазине, являются работоспособными, комплектными и не имеют механических повреждений. Если при покупке товаров покупателем не были предъявлены претензии по комплектации товаров, внешнему виду, наличию механических повреждений, то в дальнейшем такие претензии не принимаются». Кстати, на все товары они наклеивают гарантийный стикер с надписью: «Не срывать!» А вдруг под этой наклейкой механическое повреждение (тем более что память была в OEM-комплектации, без всякой инструкции)?
Так как гарантия на товар составляет 12 месяцев, я поехал в сервисный центр. Там они тоже проверили память и установили, что она не работает. Далее инженер тщательно изучил модуль, после чего через лупу показал мне маленькое (менее миллиметра в диаметре) пятнышко, которое поблескивало, если при свете покрутить модуль вправо-влево. В подобном случае, сказал инженер, изделие отправляется «в сервисный центр на диагностику», но не более чем на
20 дней. В расписке они описали этот недостаток следующим образом: «На одном из чипов замечен блеск (похоже на пробой)». Именно так: «…Похоже на пробой». Интересно, считается ли это механическим повреждением? Затем они отдали мне расписку, сказав на прощанье, что это я виноват и денег мне не видать, но я должен прийти, чтобы забрать товар после проверки. Скоро подходит конец срока диагностики. Что мне делать, в случае если они признают случай негарантийным?
A. Запомните: продавец обязан предоставлять сведения по всем вопросам, список которых приведен в п. 2 ст. 10 ЗоЗПП (в частности, правила и условия эффективного и безопасного использования товара — абз. 6 п. 2 ст. 10 ЗоЗПП). И если после технической экспертизы вам объявят, что недостатки возникли по вашей вине, целесообразно в письменной форме предъявить продавцу требование о расторжении договора купли-продажи и возвращении уплаченной суммы со ссылкой на п. 2 ст. 12 ЗоЗПП. В данном случае недостатки у товара возникли после его передачи потребителю, но по вине продавца, не предоставившего вам полной информации об устройстве (инструкции по установке памяти, причем на русском языке). Также замечу, что потребитель имеет право на возмещение ущерба, нанесенного его здоровью и имуществу вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации о товаре. Так, если из-за отсутствия инструкции при установке памяти вы повредили бы еще и материнскую плату, продавец был бы обязан оплатить вам ее ремонт (возместить стоимость).
Письменное требование оформляется в двух экземплярах. Один передается продавцу, на другом он расписывается и ставит дату (а по возможности и номер входящей корреспонденции). Этот экземпляр остается у вас.
Q. Купил проектор ***. Гарантия на него — три года.
В гарантийном талоне было указано, что к расходным материалам относятся лампа и фильтр, гарантия на них — месяц. Через полгода проектор стал показывать все в красном цвете. Отнес его в ту фирму, где покупал, она же осуществляет гарантийный ремонт. Там определили, что неисправен интерфейсный кабель. Он в этом проекторе специфический: по нему идет видеосигнал и сигнал от USB-порта для управления девайсом с пульта. Внешних повреждений (перебитий, разрезов) на кабеле нет. В замене кабеля по гарантии мне отказали, мотивировали это тем, что он относится к расходным материалам и к проектору подсоединяется не жестко, а через разъем. Вот если бы он был зафиксирован, то гарантия на него распространялась бы. Новый кабель стоит 2400 рублей. Кто прав и что мне делать ?
А. В соответствии с абз. 2 п. 3 ст. 19 ЗоЗПП гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части товара считаются равными гарантийному сроку на основное изделие, если иное не установлено договором. Также, согласно Гражданскому кодексу РФ, гарантия качества товара распространяется и на все его части (комплектующие изделия), если иное не предусмотрено договором. Насколько я понял, в вашем договоре с продавцом указано только одно исключение: лампа и фильтр отнесены к расходным материалам, и для них гарантийный срок существенно меньше Таким образом, если в договоре нет оговорок, касающихся интерфейсного кабеля, вы имеете право потребовать от продавца ремонта либо замены данного изделия (п. 1 ст. 18 ЗоЗПП).
Q. Но раз сталкивался с такой ситуацией: в сервис центрах ремонт длится шесть месяцев, а иногда и целый год! Объясняют это тем, что нет запчастей и их нужно заказывать. Как в таких случаях действовать, есть ли отработанная схема?
A. Согласно п. 1 ст. 20 ЗоЗПП, все недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены незамедлительно, если иной срок не определен соглашением сторон в письменной форме. При условии «незамедлительно» трудностей не возникает. Например, вы приносите в ремонтную мастерскую системный блок, у вас там его принимают, просят погулять минут тридцать и через час возвращают вам ПК в лучшем виде. На практике подобная ситуация возможна, если неисправность не очень серьезная (например, перегрев процессора из-за поломки кулера выявляется и устраняется очень быстро). В отношении «срока, определенного соглашением сторон в письменной форме» не все так очевидно, хотя этот вариант наиболее распространен. Срок должен быть указан в квитанции о приеме товара в ремонт (наличие этого пункта в квитанциях сервисных центров проверяется Госторгинспекцией, так что при передаче товара в ремонт требуйте указания конкретной даты возврата). В случае нарушения определенного в квитанции срока потребитель на основании п. 1 ст. 23 ЗоЗПП вправе потребовать от лица, допустившего такое нарушение, выплаты неустойки, а также расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченной суммы. Для реализации этого права вам следует уведомить сервисный центр о наступлении ситуации, указанных в п.1 ст. 23 ЗоЗПП, и о вашем желании предъявить соответствующее требование продавцу. В связи с этим сервисный центр должен приостановить дальнейшие действия по ремонту изделия.
В требовании о расторжении договора купли-продажи, направляемом продавцу, следует указать, что товар не был отремонтирован в оговоренный срок, и сослаться на п. 2 ст. 23 ЗоЗПП. К претензии необходимо приложить копию квитанции о приеме товара в ремонт.
Что касается задержки ремонта на несколько месяцев и более, то причиной подобных явлений становится, как правило, поведение изготовителя устройства, который долго не поставляет необходимую деталь. В связи с этим, как было сказано выше, потребителю следует инициировать процедуру расторжения договора.
Q. Недавно купил жидкокристаллический монитор. На следующий день обнаружил дефект: отклонив голову вправо (примерно на 20-30°) на темном фоне вижу широкие светло-серые полосы. В магазине на это не обратил внимания — было много света, да и потом, я искал другие возможные дефекты. Через три дня после покупки приехал в магазин, чтобы сдать монитор. Они посмотрели, согласились с тем, что дефект имеет место, но вернуть деньги отказались — потребовали заключение сервис-центра. Обратился за заключением, а несколько дней спустя в сервис-центре сказали, что монитор отремонтирован. Забирать я его не стал, хочу вернуть деньги. Что делать?
Кстати, квитанцию о приеме монитора заполнили они, там написано: «В ремонт». Хотя я настоятельно просил указать в качестве причины возврата экспертизу, мне ответили, что по требованию компании квитанция оформляется как передача устройства в ремонт. Я настаивал на экспертизе, это готовы подтвердить два свидетеля. Теперь, после того как ремонт сделан, могу ли я требовать от магазина возврата денег на основании того, что изначально монитор был с дефектом? Или разбираться надо с вендором?
A. Вам следует обратиться в суд с исковым заявлением о возврате уплаченной суммы. Сошлитесь на то, что сервисный центр нарушил ваше право на выбор вида требования в связи с продажей товара ненадлежащего качества (абз. 1 п. 1 ст. 18 ЗоЗПП). В шапке искового заявления в качестве ответчика укажите магазин, в качестве соответчика — сервисный центр (необходимы их юридические адреса). Не забудьте упомянуть Ф. И. 0. и адреса свидетелей. Если иск подан на сумму менее 60 000 рублей, обращаться надо к мировому судье по месту вашего жительства.
