Q. Здравствуйте! В этом году я купила цифровик. Через пять недель начались сбои в ее работе. Отнесла фотоаппарат в магазин, откуда ее отправили в авторизованный сервисный центр. Камеру вернули через три недели с устным заключением о ее исправности. Потом я лично отнесла фотокамеру в сервис-центр. Она там находится уже 28 дней.
Подала заявление и получила ответ из сервисного центра: ‘Заявленная вами неисправность (посторонний шум при работе объектива и зумера) не подтвердилась. При дополнительном обследовании и тестировании была выявлена некорректная работа блока видоискателя. требующая замены данного блока. Была произведена рекламация (компании ХХХ отравлен запрос на ремонт и поставку детали) по данной неисправности. Получено подтверждение. Сданная камера подлежит гарантийному обслуживанию. В данный момент находится в сервисном центре и ожидает поставки необходимой детали. Ремонт фотокамеры будет произведен в день поступления детали, о чем незамедлительно проинформируем».
Задала вопрос о сроке выполнения заказа, и мне сказали, что срок не установлен. Ни магазин, ни сервисцентр не предоставили мне другую фотокамеру на время нахождения моей в СЦ.
Верно ли, что поскольку срок гарантийного ремонта не установлен, то, согласно ст. 22 закона ‘О защите прав потребителей’, недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены незамедлительно, если иной срок устранения недостатков товара не определен соглашением сторон в письменной форме, но в любом случае этот срок не может превышать 20 дней (п. 6 ст. 19)?
В магазине мне сказали, что для расторжения договора купли-продажи я должна предоставить им акт, подтверждающий то, что фотокамера ремонту не подлежит. Но ведь ее чинят, только неизвестно, когда закончат. Поэтому у меня вопрос: какой документ может быть приравнен к акту, чтобы расторгнуть с магазином договор купли-продажи? Подойдет ли в моем случае процитированный выше ответ на заявление?
A. Оснований для предъявления претензии по срокам ремонта нет. Вы также не можете требовать расторжения договораи возврата уплаченной суммы. Однако ‘ремонтопригодность’ ни при чем. Просто вы уже сделали выбор из числа требований, предусмотренных пунктом 1 статьи 18 ЗоЗПП, — сдали товар в сервисный центр для устранения неисправности, не настояв на занесении конкретных сроков в квитанцию.
В данной ситуации имеет смысл подать руководителю СЦ заявление с просьбой предоставить вам замену аппарата на период ремонта (пункт 2 статьи 20 ЗоЗПП). Данное требование подлежит удовлетворению в течение трех дней. С ремонтников может быть взыскана неустойка в размере одного процента от цены товара за каждый день просрочки.
Q. Подскажите, как мне вести себя. Очень уж понравился в салоне связи смартфон. Купил я его в апреле, через два дня случилась первая неприятность, и вылилась она в диагностику и ремонт, занявшие двадцать дней. Через два дня после возврата устройства снова была обнаружена неисправность, которую устраняли еще 30 дней. Аппарат мне вернули, но через четыре дня его экран погас. Смартфон снова в ремонте, а на дворе уже август. Написал письмо: мол, грустно мне, в апреле купил, до сих пор не пользуюсь, либо деньги верните, либо замените… Мне в ответ сказали, что аппарат продали хороший, четвертую диагностику и ремонт придется оплачивать мне…
Честно говоря, посетив сервисный центр в восьмой раз и получив вышеизложенный ответ, не знаю, как себя вести.
A. Когда глюк проявится в следующий раз, подайте руководителю магазина письменную претензию с требованием возврата уплаченной суммы (абзац 6 пункта 1 статьи 18 ЗоЗПП). Согласно действующему законодательству, расторжению договора не должно предшествовать какое-либо количество гарантийных ремонтов.
Q. Прочитал «Юридическую поддержку’ в Upgrade. Во многих ответах на письма вы рекомендуете проведение независимой (то есть, видимо, проводимой не сервис-центром производителя) экспертизы. В связи с этим у меня вопросы: где искать фирмы, оказывающие подобные услуги? Прямо через ‘Яндекс’?
Или существуют специализированные ресурсы со списками таких фирм? И прописаны ли где-либо условия, которым должна соответствовать такая организация, чтобы ее заключение потом было признано законным в случае судебного разбирательства?
A. Организации, оказывающие услуги по проведению независимой экспертизы, я рекомендую искать через поисковые системы. (Ключевые фразы: «Независимая экспертиза товаров», «Потребительская экспертиза товаров».) Следует, однако, помнить о том, что работники экспертной компании должны обладать профильным высшим образованием и иметь опыт работы по специальности от трех лет. Поэтому к заключению о причинах возникновения неисправности должны прилагаться документы, подтверждающие квалификацию экспертов, их право на осуществление подобной деятельности.
Q.Здравствуйте. У меня проблема. Сгорел ЖК-монитор, который я купил 2,5 года назад. Так как он все еще был на гарантии (три года), я его отнес в магазин, а взамен попросил дать мне монитор на время. Через три дня монитор мне дали, но вот незадача: тексты и изображения на нем были сфокусированы только в центре, а покраям размыты, так что уже через пять минут работы я начинал косеть. Монитор я вернул, но другой мне не дали, сославшись на то, у них для временного пользования есть только такой.
В течение месяца мой монитор тестировали. что-то там ремонтировали и в итоге сказали, чтобы я приходил за новым. Это оказалась 15-дюймовая модель ХХ. которая мне не понравилась по дизайну.
Да и производителя этого я не жалую. Но выбора не было, и пришлось взять ХХ, ведь за месяц без монитора я и так потерял некоторую сумму денег, не имея возможности работать.
Хотел бы получить разницу в стоимости мониторов.
A. Можно ли в данном случае что-нибудь предпринять?
Главная ваша ошибка в том, что вы позволили работникам сервисного центра самим решать, как поступить с неисправным монитором. Я неоднократно упоминал о том, что требование (возврат денег, ремонт, замена) определяет потребитель (абзац 1 пункта 1 статьи 18 ЗоЗПП). Поэтому, собираясь в магазин или сервисный центр с неисправным устройством, потребитель должен выбрать наиболее подходящий вариант из этого перечня и настаивать именно на нем.
В случае с заменой в тексте претензии можно указать, какую конкретно модель вы хотите получить взамен неисправной (из тех, что имеются в наличии у продавца). Ситуация с разницей в стоимости такая. Цена товара, подлежащего замене, определяется непосредственно на момент его замены. Таким образом, учитывается стоимость вашего монитора в настоящее время (пункт 2 статьи 24 ЗоЗПП).
Замечу, что при расторжении договора потребителю возвращается именно та сумма, которая была уплачена за товар. А если товар подорожал, требовать компенсацию в разнице цен допустимо (пункт 4 статьи 24 ЗоЗПП).
Q. 11 августа в салоне связи мной был куплен мобильный телефон. Все эти десять дней он глючил.
Гпюк выражался в следующем: телефон лежит на месте, на экранчике гордо горят все ‘антеннки’, однако дозвониться до меня можно только через раз. Половине звонящих робот оператора сообщает, что меня нет в зоне действия сети. Ровно через секунду на телефон падает SMS, в котором написано, что мне звонили, да не дозвонились. Выходит, покупал я телефон, а приобрел пейджер. Десять дней я с ним промучился, после чего поехал в магазин, где его покупал. Там мой рассказ о неисправности послушали, потом выудили из коробочки гарантийный талон производителя и заявили: Мы вам предлагали нашу фирменную гарантию? Предлагали/ Вы выбрали гарантию от производителя, о чем свидетельствует ваша подпись в талоне. Вот и идите в СЦ производителя‘.
Звоню в СЦ производителя. Мне говорят: «Везите телефон — починим’. Но дело в том, что я не хочу его чинить! Я хочу вернуть деньги! Есть вопросы.
Как я понял, мне нужно расторгнуть договор купли-продажи. На основании чего мне это лучше сделать?
Что делать, если магазин отправляет к производителю? Еще раз повторю, чинить телефон у меня желания нет
Кому давать телефон в руки, а кому нет? И на какой срок? Ведь они тоже должны убедиться в том, что телефон глючный.
Как написать заявление о желании расторгнуть договор купли- продажи? И главное, не поздно ли я спохватился? С момента покупки прошло десять дней.
A. Вы вправе требовать расторжения договора купли- продажи на основании абзаца 6 пункта 1 статьи 18 ЗоЗПП. В законе прямо указано, что допускается предъявлять подобное требование продавцу (пункт 2 статьи 18 ЗоЗПП) в течение всего гарантийного срока на товар (пункт 1 статьи 19 ЗоЗПП). Продавец может провести экспертизу, чтобы выявить причины неисправности, в течение десяти дней, отведенных ему на возврат денег. При передаче телефона на экспертизу убедитесь, что в акте о приеме детально описано состояние аппарата (включается, отсутствуют механические повреждения и т. п.).
