2 года назад 5 октября 2016 в 18:57 97

Олег Павлов

В последнее время все более отчетливо проявляется одна интересная тенденция. Одновременно с неуклонным ростом правовой грамотности потребителей и сокращением числа обманутых юзеров возникает и другое явление – обиженные продавцы.

Отдельные граждане, добросовестно изучившие ЗоЗПП, стремятся использовать полученные знания не для восстановления нарушенных прав, а в целях личного обогащения.

Данное явление получило название потребительского экстремизма. В нашей стране для него существует особо благодатная почва, учитывая любовь русского человека к халяве и невозможность для каждого предпринимателя содержать в штате грамотного юриста (который бы занимался претензионной работой и готовил обоснованные отказы на необоснованные требования клиентов).

В данном материале, подготовленном в помощь продавцам и работникам сервисных центров, будут освещены некоторые проявления потребительского экстремизма и эффективные меры борьбы с ними.

Для начала определимся с понятиями. Под недобросовестными действиями потребителя (потребительским экстремизмом) будем понимать стремление клиента обогатиться за счет возможностей, предоставленных ему законодательством о защите прав потребителей, и создать продавцу как можно больше проблем. Это явление следует отличать от ситуации, когда потребитель, руководствуясь положениями ЗоЗПП, имеет единственной целью восстановить свои нарушенные права. Грань между двумя явлениями проследить непросто, однако мы попробуем это сделать.

Некоторые признаки, по которым можно распознать не совсем добросовестного потребителя:

1.Предъявление требований, не предусмотренных законом «О защите прав потребителей».

Клиент, обнаружив неисправность в товаре, требует от продавца не только вернуть ему уплаченную сумму, но и настаивает на выплате компенсации в размере стоимости товара.

2.         Астрономические суммы заявляемого морального вреда.

Без всякого обоснования клиент заявляет о причиненном моральном вреде на десятки и сотни тысяч рублей. При этом потребитель требует выплат именно на претензионной стадии, хотя конкретная сумма должна определяться судом.

3. Отказ от досудебного порядка урегулирования конфликта: потребитель, минуя претензионную стадию, сразу же обращается в суд

В крупных организациях обычно предусмотрены развитые системы работы с обращениями клиентов. Некоторые компании предлагают покупателю воспользоваться электронной системой жалоб и предложений. Клиент обращается с заявлением по своей проблеме в бумажной или электронной форме. Обращение заносится в единую базу данных и направляется компетентному лицу. Подобная система позволяет оперативно реагировать на обращения потребителей.

Однако некоторые покупатели пренебрегают такой возможностью и сразу же идут в суд.

4.            Попытки вернуть оборудование, бывшее в употреблении и не подошедшее по тем или иным характеристикам (или просто не понравившееся).

Некоторые клиенты, разочаровавшись в приобретенном девайсе, через некоторое время приносят его продавцу и требуют замены или возврата денег. Здесь следует заметить, что перечень исправных товаров, подлежащих обмену (возврату), ограничен, а сама процедура возможна только при соблюдении установленных в законе правил. Некоторые компании идут навстречу клиентам и по собственной инициативе расширяют подобные условия. Однако при таком необязательном манибэке часть суммы удерживается с покупателя. Поэтому нельзя забывать, что вся ответственность за выбор того или иного товара возлагается на потребителя. Никто не снимает с него обязанности как можно более осмысленно относиться к покупке.

5.         Приобретаемый потребителем товар используется не в личных целях, а для осуществления предпринимательской деятельности.

Это очень распространенная ситуация Типичный пример – физическое лицо приобретает принтер (копир) для организации. Нагрузка на устройство будет, как правило, на порядок выше, чем при личном использовании. Соответственно, гораздо выше шансы выхода оборудования из строя. Для такого рода ситуаций Гражданским кодексом РФ устанавливается особое правовое регулирование, а ЗоЗПП применяться не должен.

Какими методами можно бороться с такими недобросовестными клиентами? Главное условие – позиция продавца всегда должна основываться на нормах действующего законодательства. Грамотный и обоснованный отказ во многих случаях охладит пыл экстремиста. Не следует забывать и об элементарных правилах хорошего тона.

Для продавца очень важно понимать разницу между двумя категориями потребителей. Первые, те самые

недобросовестные клиенты, стремятся использовать полученные знания во вред и готовы судиться годами, лишь бы досадить продавцу. Потребители из другой категории заявляют чрезмерные требования не по злому умыслу, а из-за незнания своих действительных прав. Именно поэтому для ритейлера (организации, осуществляющей розничную торговлю) важно организовать разъяснительную работу среди таких покупателей и наиболее деликатно обращаться с их претензиями.

Крупные компании могут позволить себе содержать большой отдел по работе с жалобами потребителей. В штате находятся специально обученные люди, обладающие необходимой правовой подготовкой и навыками общения с людьми.

А как быть небольшим и средним игрокам? Иметь в своей структуре подобное юридическое подразделение – удовольствие не из дешевых, а построить эффективный механизм по работе с клиентами хочется абсолютно всем компаниям. На помощь приходит вездесущий аутсорсинг – передача функции по работе с претензиями потребителей в специализированную организацию. Аутсорсинг позволяет при небольших финансовых затратах организовать работу с клиентами на высоком уровне. Кроме того, квалификация привлеченных специалистов дает возможность на законных основаниях отклонять все необоснованные требования покупателей.

Как показывает наша практика, в большинстве случаев судебного разбирательства можно избежать. Фактически оно невыгодно никому: продавец несет массу издержек, потребитель не может нормально пользоваться приобретенным товаром. Плюс потеря времени. Плюс нервы.

Главная проблема, существующая в отношениях «продавец-потребитель», – это низкая правовая грамотность сторон. Причем слабым знанием ЗоЗПП отличаются не только рядовые сотрудники предприятий торговли, но и зачастую их руководство.

В данных условиях складывается благодатная почва для злоупотреблений со стороны покупателей, поддерживаемых многочисленными потребительскими обществами и союзами. Кстати, для таких организаций тяжбы со слабо образованными продавцами – весьма прибыльный бизнес. Ведь в случае выигрыша общество (или союз) получает 25% суммы, присужденной потребителю. Учитывая, что объем взысканных в пользу покупателя средств ежегодно исчисляется миллиардами рублей, цифры выходят внушительные.

Низкая правовая грамотность продавцов делает их уязвимыми не только перед подкованными потребителями, но и перед проверяющими (надзорными) органами. Не зная положений закона, сложно обеспечить соблюдение магазином обязательных предписаний. А ведь здесь важно все: наличие правильно оформленной вывески, информации о режиме работы, стенда для потребителей с нормативными актами и книгой жалоб, прайс-листов, сертификатов на соответствующее оборудование и т. п.

К нарушителям помимо штрафных санкций могут быть применены и более серьезные меры вроде запрета на реализацию определенной продукции или даже приостановления деятельности. Для предпринимателя это означает серьезные убытки.

При этом большинство проверок проводится по жалобам потребителей.

А жалоб на продавцов цифровой техникой и электроникой масса. Разница лишь в том, что одни предприятия нарушают права потребителей умышленно, а другие по незнанию.

Выводы из данного материала будут общими как для продавцов, так и для потребителей. В основе ваших отношений с противоположной стороной должно лежать прежде всего взаимное уважение. Не стоит обвинять продавца в том, что он продал некачественный товар. В подавляющем большинстве случаев, таким он получил его от поставщика, этот, в свою очередь, от производителя. Не стоит также относиться к потребителю, пришедшему с неисправным оборудованием. как к досадной помехе в работе. Ведь именно обиженный клиент скорее пойдет в общество защиты потребителей или напишет жалобу в органы Роспотребнадзора.

Всегда следует помнить: найти компромисс и разрешить ситуацию к обоюдной выгоде сторон гораздо проще, если отодвинуть негативные эмоции на второй план.

Никто не прокомментировал материал. Есть мысли?